企業(yè)咨詢熱線：199 3965 5981
E-mail：htzx@scost.com
動態(tài)  / News
當(dāng)前位置： 主頁 > 動態(tài) > 企業(yè)動態(tài) >

關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵一課

發(fā)布時間:2023-09-19 10:26
分享到

9月15日-16日，海天咨詢特邀北京知行韜略高級管理顧問——張濛老師，為海天咨詢中高層管理團隊帶來“極致體驗與服務(wù)增值-體驗創(chuàng)值畫布”培訓(xùn)課程。

在本次培訓(xùn)的半個月前，韓總在出差的路上與大家分享了本次培訓(xùn)的目的：希望參加本次培訓(xùn)的小伙伴們，通過2天的課程學(xué)習(xí)，跟著老師發(fā)現(xiàn)漏洞、剖析問題、找出最優(yōu)解答案，將我們梳理出來的MOT形成一個共識，為后續(xù)的戰(zhàn)略主題落地設(shè)計、行動方案和執(zhí)行提供系統(tǒng)性支持，將海天“負(fù)責(zé)贏得信賴”的核心競爭力再提新高度，從而達到品牌溢價和業(yè)務(wù)增長的雙目標(biāo)。

海天本財年戰(zhàn)略主題：覆蓋新能源電力和提升政府投資業(yè)務(wù)持續(xù)委托。圍繞這一戰(zhàn)略，海天制定了詳細的行動方案，經(jīng)過一段時間的落地，有成績也有難點，難點在于我們對戰(zhàn)略執(zhí)行中客戶體驗設(shè)計的MOT沒有形成一套系統(tǒng)化的范本和模式。

什么是體驗設(shè)計？就是要圍繞打動客戶的最關(guān)鍵時刻（MOT）來做設(shè)計，讓客戶最終產(chǎn)生商業(yè)決策的行為。

結(jié)合本財年海天的戰(zhàn)略主題來說，新能源電力要解決的問題是觸達和轉(zhuǎn)化；政投類核心用戶要解決的是復(fù)購和推薦。這本來就是兩類不同的目標(biāo)客戶，自然客戶所處的商業(yè)維度或生命周期的階段也是不同的。

在不同的階段，客戶的角色不同，體驗設(shè)計的MOT也就不同！首次觸達的時候，客戶是路過者；在轉(zhuǎn)化過程中，客戶是探水者；復(fù)購的時候是使用者，推薦的時候是傳播者。

在客戶體驗中有一個“峰終定律”，峰終定律是基于我們潛意識總結(jié)體驗的特點:客戶對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結(jié)束)時的體驗；這里的“峰”與“終”就是“關(guān)鍵時刻MOT”。

客戶最重要的三類情況：轉(zhuǎn)變事件、里程碑事件、低谷事件，是我們打造峰值體驗的好機會，而我們卻經(jīng)常忽略，然后總是想通過更多的努力得到客戶滿意，結(jié)果可想而知，此類案例在以往的內(nèi)部分享會上頻繁出現(xiàn)，但總是沒有找到根本性解決方案。

知行韜略這次帶來的課程就是著重從“四個維度”洞察客戶的MOT，然后結(jié)合我們的“兩個戰(zhàn)略”有針對性去設(shè)計，最后延伸到品牌塑造上，這是我們這次培訓(xùn)的目的和希望取得的收獲。

 

 
回到兩天的課程上來，在現(xiàn)有的經(jīng)濟時代，客戶為體驗買單。而企業(yè)經(jīng)營活動的本質(zhì)為“吸引客戶，保留客戶”，張濛老師從近年來客戶需求的變化和服務(wù)營銷的難點展開整個課程。通過創(chuàng)值公式，帶領(lǐng)在場的學(xué)員身臨其境的感受了體驗經(jīng)濟時代下的體驗創(chuàng)值之旅，用新的形式來滿足市場需求，打開市場！
 
為了達到更佳的培訓(xùn)效果，張老師在課程伊始就將學(xué)員分成6個小組，通過“世界咖啡”的模式，將組內(nèi)成員分為A：客戶（1人）和B：組員（其余人員），通過各個議題的研究討論和總結(jié)使得學(xué)員積極參與互動，把課堂氛圍推向一個個高潮。
每組的組員A作為客戶角色固定在本組，剩余組員B則在一輪討論環(huán)節(jié)后自由換桌，參與別組的議題討論。學(xué)員通過“世界咖啡”的形式從個人慣有的思維模式中解放出來，用新的視角來看待問題。張老師作為主持人掌握整體議題的節(jié)奏，引導(dǎo)流程。結(jié)束后，結(jié)合張老師的意見，復(fù)盤一整個課題。在總結(jié)中學(xué)員發(fā)現(xiàn)，這種新的模式使大家都跳出固有思維，汲取到了更多思維方向和面對問題的解決辦法。
世界咖啡通過營造輕松愉悅的氛圍、約定“異花授粉”的跨小組交流機制，包容多元化的想法，設(shè)置多輪次轉(zhuǎn)化，聚焦問題，激蕩智慧，促發(fā)創(chuàng)新。

 
本課程的另一個重點為：明確客戶需求。即需要滿足客戶的三層需求：基本需求、期望需求和興奮需求。
在滿足客戶需求時要確定所有的渠道和觸點。觸點分為四個層面，結(jié)合海天咨詢的實際情況，形成海天咨詢特有的流程和重點方向：
1.數(shù)字需求階段，通過公司新媒體引流，提高各方對公司品牌的評價。
2.溝通交互階段，需要提升語言溝通能力。
3.人際交互階段，包括客戶拜訪等，需要注重著裝、資料完善等細節(jié)方向。
4.關(guān)系經(jīng)營階段，后續(xù)的關(guān)系維護也很重要，逢年過節(jié)的問候都是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種方式。
后續(xù)需要根據(jù)客群的不同去選擇觸點。
通過分析首觸點、高頻觸點、高感知觸點、抱怨觸點、結(jié)束觸點幾方面做課題，依然通過“世界咖啡”的模式進行思維碰撞，激發(fā)小組創(chuàng)新能力，選定客戶在不同時期的觸點，以達到利用低成本使得客戶達到“高感知”。

張老師帶領(lǐng)學(xué)員制定方案可執(zhí)行性評價表，從需求滿足度、體驗感知度、實施難易度三個層面對滿足客戶需求的所有方案進行評分，從總分（乘積）分析哪些需求是可以利用最小的成本來達到客戶最高的滿意度，最終使得客戶成為品牌的傳播大使。

海天咨詢副總裁李博為最佳小組頒獎

 
海天咨詢副總裁高蘇令為小組代表頒獎
 
 
經(jīng)過這次為期兩天的“極致體驗與服務(wù)增值-體驗創(chuàng)值畫布”培訓(xùn)課程，參加培訓(xùn)的學(xué)員通過“世界咖啡”的新型模式，對如何滿足客戶需求有了新的認(rèn)知和解決方案。跳出費事、費力、費心、費錢的模式，用新的方法使得客戶達到愉悅感、溫暖感、尊享感和成就感，從分析客戶需求的變化對服務(wù)和銷售遇到的難點進行突破。
這次培訓(xùn)會，使得海天咨詢在2023財年戰(zhàn)略目標(biāo)的達成上，尋求到更多有用的方式方法，最大程度地達到客戶滿意。使得海天咨詢“成為一家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，營收達到10億量級，具備核心競爭力的全國性工程咨詢企業(yè)”的遠景更快地實現(xiàn)。
 
收獲和感受

張濛老師歷時兩日的”體驗創(chuàng)值畫布“培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的課程內(nèi)容，帶領(lǐng)學(xué)員們一起共研、分析客戶的需求界定策略、抱怨預(yù)防策略，設(shè)計客戶體驗方案，定制創(chuàng)新體驗方法，最后引導(dǎo)大家要共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布！將理論實際做到有效的融合，最終才能創(chuàng)造價值！

——孫巍

在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，公司戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)置要以客戶為導(dǎo)向，工作指標(biāo)及行動計劃的安排務(wù)必要避免四“費”，以建立四“感”為核心設(shè)置峰終驚喜時刻。公司各個部門不同崗位面對的客戶群體不同，但總體目標(biāo)是一致的，各部門或崗位找到與公司戰(zhàn)略方向一致的MOT并做好落地，進而產(chǎn)生商業(yè)價值，才能打造出海天的優(yōu)質(zhì)品牌效應(yīng)，加深客戶的信賴。

——楊陽

兩天的培訓(xùn)是公司給我們提供學(xué)習(xí)的機會，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無論對我的現(xiàn)在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點的幾點心得：1、了解了什么事體驗，如何梳理客群；2、如何制定防抱怨預(yù)案，如何讓客戶達到最佳體驗感；3、如何打造忠誠，讓客戶成為我們海天的傳播大使。這些都會為我今后的工作帶來極大的幫助。

——李博文

客戶的需求和成本之間需要有一個好的平衡點。不同的需求，結(jié)合不同的投入，達到客戶的不同觸點，從人際接觸到物理觀感全方位地服務(wù)于客戶，梳理出自己的全流程過程。

——羅冰倩

這兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)讓我有了新的思考，我們能夠通過這些知識來為客戶設(shè)計出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)和可靠性，在服務(wù)增值的同時也為品牌贏得更多的價值與信賴。我們希望能夠不斷探索創(chuàng)新，打造更好的服務(wù)體驗，與客戶一起共創(chuàng)美好的愿景，再出發(fā)！

——梁靜靜

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵,時刻,一課,9月,15日,-16日,海天,咨詢,特邀,